Enterprise Support Team Lead

💼 Jobtitel: Enterprise Support Team Lead
📍 Lokation: Remote – UK eller EU
🕒 Ansættelse: Ikke oplyst
💰 Løn: Konkurrencedygtig løn og benefits

Om Nordhealth

Nordhealth er en førende leverandør af cloud-baseret Practice Information Management Software (PIMS) til veterinær- og terapibranchen.

Virksomheden har næsten tidoblet både sin Annual Recurring Revenue og størrelsen på teamet over de seneste tre år. I dag bruger mere end 30.000 veterinær- og terapiprofessionelle Nordhealths software til at behandle over 20 millioner patienter årligt i mere end 35 lande.

Nordhealth har hovedkontor i Helsinki og mere end 430 medarbejdere, der arbejder remote eller fra virksomhedens kontorer og collaboration hubs. Virksomheden er remote-first og har kunder i blandt andet Norden, USA, Storbritannien og Spanien.

Nu søger Nordhealth en Enterprise Support Team Lead til Support-teamet i virksomhedens Veterinary Business Unit.

Om rollen

Som Enterprise Support Team Lead får du ansvar for at lede, coache og udvikle et team af Support Specialists, der hjælper kunder med Provet – Nordhealths cloud-baserede practice management-system til veterinærbranchen.

Teamet arbejder især med Nordhealths største og mest komplekse enterprise-kunder, som driver klinikker på tværs af flere lokationer og lande.

Du refererer til Head of Support og får en rolle, der kombinerer people management med hands-on operationelt ansvar. Du bliver samtidig bindeled mellem frontline support, enterprise-kunder og interne stakeholders.

Et centralt fokus bliver at sikre overholdelse af SLA’er, drive hypercare for nyimplementerede klinikker og opbygge stærke kunderelationer gennem regelmæssige møder, transparent rapportering og proaktiv kommunikation.

Da Nordhealth arbejder globalt, skal du være fleksibel i forhold til enkelte tidlige eller sene møder og kunne arbejde inden for UK working hours.

Dine arbejdsopgaver

• Lede og udvikle et team af Support Specialists
• Sætte klare forventninger og sikre ansvar og høj performance i teamet
• Gennemføre løbende coaching, feedback og performance reviews
• Identificere træningsbehov og organisere onboarding, træning og knowledge sharing
• Have ansvar for teamets daglige operationelle performance med særligt fokus på enterprise-kunder
• Overvåge og styre SLA’er og KPI’er som response time, resolution time, CSAT og backlog
• Være primær kontaktperson for større enterprise-kunder med lokationer i flere lande
• Analysere performance-data og implementere løbende procesforbedringer
• Planlægge og drive hypercare for nye klinikker og kundegrupper fra go-live til normal supportdrift
• Samarbejde med Onboarding og Implementation om hypercare og en effektiv overlevering til Support
• Overvåge nye kunders performance tæt og løse problemer, før de udvikler sig til større escalations
• Afholde ugentlige og månedlige møder med enterprise-kunder
• Gennemgå åbne tickets, problemer og feedback direkte med kunderne
• Drive kundekommunikation under escalations og større incidents
• Være det primære escalation point for komplekse, kritiske eller tidsfølsomme supportproblemer
• Sikre korrekt prioritering og fremdrift på eskalerede tickets
• Koordinere interne responses sammen med Product, Engineering og Customer Success
• Repræsentere enterprise-kundernes behov i tværgående diskussioner
• Dele customer feedback, tilbagevendende problemer og forbedringsmuligheder med relevante teams
• Rapportere performance, SLA’er, escalations, risici og trends til Head of Support
• Analysere tickets og incidents for at identificere root causes og tilbagevendende problemer
• Udarbejde databaserede performance-rapporter til kunder og interne stakeholders

Hvem er du?

• Du har erfaring med at lede og udvikle et supportteam
• Du har stærk erfaring med performance management og med at nå eller overgå KPI’er på tværs af et team
• Du har erfaring med enterprise-kunder
• Du er god til at opbygge professionelle relationer med vigtige stakeholders hos kunder
• Du er komfortabel med at håndtere komplekse kundeproblemer og escalations
• Du kan arbejde databaseret med SLA’er, KPI’er og support performance
• Du har erfaring med at coache medarbejdere og udvikle deres kompetencer
• Du arbejder struktureret og kan håndtere både people management og operationelle opgaver
• Du kan samarbejde effektivt med Product, Engineering, Customer Success, Onboarding og Implementation
• Du kan arbejde inden for UK working hours
• Du trives i et internationalt og hurtigt voksende arbejdsmiljø

Det er en fordel, hvis du også har

• Erfaring fra en hurtigt voksende global SaaS-virksomhed
• Erfaring med Intercom eller lignende ticket management-systemer
• Erfaring fra veterinærbranchen
• Erfaring med hypercare efter større softwareimplementeringer
• Erfaring med support af kunder med aktiviteter på tværs af flere lande og lokationer
• Erfaring med root cause analysis og løbende procesoptimering

Hvad tilbyder Nordhealth?

• Remote-first arbejdsmiljø
• Mulighed for at arbejde i en international healthcare- og SaaS-virksomhed
• En central lederrolle med ansvar for nogle af virksomhedens største enterprise-kunder
• Konkurrencedygtig løn og benefits
• Muligheder for læring og professionel udvikling
• De nødvendige værktøjer til at udføre jobbet
• Regelmæssige virksomhedsarrangementer
• Internationale kolleger fra hele verden
• Mulighed for at arbejde med digitalisering af healthcare og veterinærbranchen
• Stor grad af autonomi og mulighed for at påvirke, hvordan enterprise support udvikles

🔗 Ansøg via knappen “Ansøg nu” herunder.